20.03.2023

"Ces clients là auront toujours l’image de ne pas avoir eu d’eau chez nous"

Ces dernières semaines, les consommateurs d’eau de ville ont été mis à rude épreuve, la distribution de l’eau a été interrompue un certain nombre de fois. Des situations qui perturbent certains corps de métier, notamment les restaurateurs ou les hôteliers.

Inévitablement, le manque d’eau perturbe le service. «Dans un restaurant on consomme beaucoup d’eau», affirme un patron d’établissement.

Tout d’abord en salle. Certaines boissons imposent qu’elles soient servies très frais au risque de ne pas satisfaire le client, et de l’obliger à prendre une autre boisson. «Il faut donc anticiper les glaçons, aujourd’hui on va acheter des sacs de glace», confie ce patron. Et de citer aussi l’exemple de la machine à café : «ceux qui ont des machines qui fonctionnent avec l’eau de ville, sont obligés de refuser le café à leur client pendant les coupures. »

«Il y a aussi le problème des toilettes… Ce qui me désole c’est d’empêcher les clients d’y aller. Au début des coupures, je mettais un peu d’eau dans les toilettes et du produit, mais ensuite en plein service ça devient ingérable on est obligé de les fermer pour des questions d’hygiène», explique ce restaurateur.

En cuisine, l’organisation est rendue difficile que ce soit au niveau de la confection des plats, de la préparation des légumes, et de la mise en place. «On ne peut pas utiliser les machines pour laver les verres, les couverts, assiettes et autres ustensile et pendant un service, on n’a pas le temps de laver à la main, alors on empile, au risque de ne plus avoir assez de couverts. Cela est déjà arrivé, on a dû refuser des clients », raconte-t-il. Si en fin de service, l’eau n’est pas revenue, l’équipe revient le lendemain «en espérant avoir de l’eau». «J’ai du personnel qui vient de bonne volonté, mais dans le cas contraire qui devrait payer ces employés ? », confie-t-il.

Il faut également anticiper des stocks d’eau pour faire le ménage, nettoyer la cuisine, la salle. «Même quand il y a de l’eau au robinet, c’est difficile car on ne sait pas combien de temps elle va couler… On ne peut pas ainsi faire tourner nos machines au risque de la mettre en panne ou de les abîmer si le moteur tourne sans eau », poursuit ce patron. «Ce sont plein de petites choses qui perturbent le service, qui font que nous ne sommes pas à 100% avec le client et qui peuvent, sur la durée, nous faire perdre de l’argent », conçoit-il.

De l’argent, certains hôteliers en ont perdu aussi suite à l’annulation de clients de dernière minute. « La semaine dernière, des clients qui avaient réservé, sont arrivés avec deux enfants et au moment du check in, on leur dit qu’il n’y a pas d’eau en raison de perturbation dans la distribution d’eau… Ils m’ont tout de suite dit «eh bien on ne reste pas là ! » et ils sont partis », raconte ce gérant. «Beaucoup de touristes nous disent qu’on devrait les prévenir, mais on ne peut pas puisqu’on a aucune information ! Du coup ça ne nous rend pas très sérieux », commente-t-il. «Si au moins c’était organisé avec des créneaux à partir de 17h, les clients auraient le temps de se doucher en revenant de la plage et ensuite partir au restaurant. L’autre jour, des clients étaient avec le gel douche dans la piscine car il n’y avait pas d’eau ! », ajoute ce patron qui ne cesse de répondre aux questions de ses clients, la plus fréquente étant, quand l’eau doit-elle revenir ?

Le gérant doit aussi gérer le ménage des chambres. «On nettoie les chambres tous les jours. Quand il n’y a pas d’eau, les femmes de ménage transportent des bidons de cinq litres pour remplir les seaux et laver chaque chambre », explique-t-il. «Et c’est sans compter le problème des toilettes ! La plupart de nos clients se plaignent de ne pas pouvoir tirer la chasse, les Américains sont paniqués ! », raconte-t-il.

«Aujourd’hui une majorité de clients nous demande des compensations, des remboursements. Même s’ils comprennent que nous, hôteliers, nous ne sommes pas responsables du problème, ils estiment qu’ils n’ont pas accès à tous les services. Alors nous devons faire des efforts pour que les clients ne partent pas trop déçus. Mais on va perdre de toute façon des clients, car à terme même si on fait des travaux pour s’équiper, ces clients là auront toujours l’image de ne pas avoir eu d’eau chez nous et ça va très vite avec les commentaires sur les réseaux aujourd’hui », conçoit ce gérant.

Les particuliers sont aussi nombreux à se plaindre sur les réseaux sociaux et à lister les conséquences des coupures à répétition : machines à laver qui continuent de tourner sans eau, forts à-coups lors de remise en eau dans les canalisations, etc. Et beaucoup dénoncent que les efforts soient en sens unique.

Angélique Roy